Recientemente , con motivo de una intervención quirúrgica de un familiar, he tenido ocasión de comprobar personalmente, la importancia de las pequeñas cosas, de los pequeños detalles ,en la calidad percibida por el paciente. Resulta que este familiar mío sufre un accidente de trabajo y en la Mutua le indican que debe ser intervenido lo más pronto posible por un arrancamiento del ligamento interno del pulgar de la mano derecha que ocasionaba una impotencia absoluta para la función de dicha mano. Esa misma tarde , en las instalaciones de dicha mutua tras atendernos con suma amabilidad y competencia clínica, nos citaron para ser valorados la mañana siguiente en el Hospital de Asepeyo de Coslada (Madrid). Tras mostrar la cita en recepción , se nos dió amablemente la información necesaria para llegar a la consulta, en la que fuimos recibidos puntualmente por el traumatólogo con quién estábamos citados . Tanto él como la enfermera que le acompañaba se presentaron y tras la anamnesis y la exploración correspondiente , nos indicó que efectivamente había que intervenir para fijar quirúrgicamente dicho ligamento lesionado lo antes posible. Delante de nosotros llamó a programación de quirófano y tras las gestiones convenientes nos comentó que hasta el día siguiente no podría realizar la intervención , por lo que tras pedirnos disculpas por ese "contratiempo" y dado que veníamos de fuera de Madrid, nos ofreció la posibilidad de quedarse mi pariente en el Hospital y yo como acompañante, hasta el día siguiente. Yo estaba que no daba crédito a mis ojos y oídos. Tanta amabilidad es impensable en muchos de nuestros centros públicos.Como quiera que decidimos volvernos a casa y volver al día siguiente, nos prepararon el preoperatorio habitual con una analítica básica, un ECG y una placa de tórax. Nos indicaron cómo llegar al laboratorio y a la consulta de enfermería donde hacían los ECG y que si veíamos que había cola en alguno de los dos sitios ,que fuéramos al otro para evitar esperas innecesarias. Curiosamente, tras la analítica y el ECG nos indicaron que el anestesista nos vería en breve, y que ,de momento, no se hiciera la placa de tórax. El anestesista , tras presentarse igualmente, hizo una anamnesis básica y tras valorar la analítica y el ecg , dijo que no hacía falta la radiografía de tórax ya que era una paciente joven y sin riesgo aparente. Yo, no cabía en mí de gozo, ¡un anestesista que no hace una placa de tórax cuando no está indicado !. No me pude reprimir y le comenté que efectivamente hay estudios que confirman la ineficacia de hacer placas de tórax de forma sistemática al 100% de la población que va a operarse, pero que era una excepción el verlo hecho realidad. Tras unos comentarios sobre la anestesia que aplicaría, nos despedimos , cordialmente, hasta el día siguiente.
En el camino de vuelta, recibimos una llamada de la clínica donde nos indicaban que en lugar de a las 10,30 nos citaban a las 8,30 ya que se había pospuesto la cirugía de otro paciente. ¡Qué detalle!
La mañana después, llegamos a la clínica a las 8,30 horas y tras los trámites de rigor en recepción , nos informaron de las normas respecto al ingreso y a las comidas del acompañante, de lo que ,por supuesto se hacían cargo, se nos asignó una habitación hasta la que nos acompañó un celador también todo amabilidad , y que ,tras presentarse ,nos indicó que enseguida llegaría una auxiliar para darnos información sobre la habitación. Efectivamente, la auxiliar nos indicó dónde estaba el botón de aviso a enfermería para cualquier incidencia , cómo funcionaba el televisor , dónde estaban los útiles de aseo .........y en fin toda la información que en los hospitales públicos aprendes por ensayo-error.
A los pocos minutos llamaron a la puerta y tras dar nuestra conformidad entró una enfermera que ,al igual que el resto del personal, se presentó por su nombre y su cargo y se puso a nuestra disposición para lo que necesitáramos. Tras ella, y también tras llamar a la puerta, entraron el traumatólogo y otro compañero para ver que todo iba bién e indicarnos que la operación comenzaría en un par de horas .
Tras la intervención, recibí una llamada en la habitación : era el cirujano que me informaba de que todo había ido bién y que mi familiar subiría enseguida y que posteriormente subiría él para darme información más detallada, como así hizo posteriormente.
Al alta, con el informe de la intervención, te dan la medicación en monodosis que necesitas con una hoja de tratamiento donde van serigrafiados los fármacos que te prescriben para facilitar su cumplimiento y te dan la cita para la revisión.
A las 48 horas del alta, mi familiar recibió una llamada de la clínica para saber si había tenido dolor y que lo cuantíficara en una escala analógica numérica.
Por supuesto que es importante la competencia clínica y técnica pero la importancia de los pequeños detalles en la calidad percibida por el paciente, es crucial.Este grado de satisfacción es el resultado de contraponer lo que el paciente inicialmente esperaba (expectativas) a lo que finalmente percibe (calidad percibida), que no siempre coincide exactamente con lo que recibe (calidad asistencial). Los tres deben equilibrarse.
Los pequeños detalles: presentarse, llamar a la puerta, evitar exploraciones innecesarias y duplicaciones, dar información amablemente........interesarse por el paciente en definitiva, es como los ceros, si los pones a la izquierda no valen nada pero a la derecha multiplican el valor de la cifra inicial. ¡Cuánto me gustaría que estas actitudes fueran habituales en los hospitales de la red pública!
Hay que decir que mi empresa, el SESCAM , al igual que el Servicio Andaluz de Salud (SAS)tiene un Plan de Pequeños detalles para mejorar la calidad asistencial, otra cosa es que lo lleven a cabo en sus centros. Hace sólo un año y medio el anterior consejero, Dr Sabrido indicó que se implantaría la figura del informador para las familias de las personas ingresadas en las áreas de urgencias y zonas quirúrgicas.¿Alguién sabe algo de ésto?
